Valutazione

MONITORAGGIO E VALUTAZIONE del servizio

Il Reference Digitale è uno dei servizi innovativi che meglio esprime l’efficienza di una biblioteca. Il più diffuso e-mail reference prevede che l’utente rivolga la sua domanda tramite un modulo on-line.

Principi di base del servizio di reference: aiutare l’utente nel reperimento e nella selezione delle risorse, istruirlo all’utilizzo della biblioteca e dei suoi strumenti, fornirgli risposte adeguate ai suoi bisogni informativi. Ecco che allora vengono valorizzati la qualità dei servizi e gli strumenti della loro misurazione.

Secondo la definizione di Michael Quinn Patton: “La valutazione è la raccolta sistematica di informazioni sulle attività, caratteristiche e risultati per formulare giudizi sul programma, migliorarne l’efficacia, e/o indirizzare decisioni sulla futura programmazione”. Secondo Nicoletta Stame: “Valutare significa analizzare se un’azione intrapresa per uno scopo corrispondente a un interesse collettivo abbia ottenuto gli effetti desiderati o altri, ed esprime un giudizio sullo scostamento che normalmente si verifica, per proporre eventuali modifiche che tengono conto delle potenzialità manifestatesi”.

La valutazione può essere attuata attraverso metodi quantitativi o qualitativi, ma al momento (visto che il servizio è nelle sue fasi iniziali) si ritiene più utile misurare soltanto l’ambito quantitativo, che si basa su numeri verificabili. In un secondo momento, quando sarà possibile avere una visione più chiara del flusso delle richieste (numero, tipologia, ecc.) e dell’impatto che il servizio ha avuto sull’utenza, si potrà procedere ad un’indagine qualitativa (tramite questionari, indagini, case studies, ecc. per valutare la user satisfaction) basandosi su un Progetto specifico.

"CHIEDI AL BIBLIOTECARIO": DATI DA MISURARE

• Numero totale delle richieste ricevute, suddivise per stato della richiesta
• Numero totale delle richieste ricevute, divise per incaricato (struttura)
• Tipologia di utente + ente di appartenenza (solo UNIBO)
• Motivo della richiesta + ente di appartenenza (solo UNIBO)
• Numero GUEST e numero REGISTRATI
• Log files

(Le statistiche saranno rilevate su base mensile)

Indicatori per il Reference Digitale trattati in: “Statistic, Measures and Quality Standards for Assessing Digital Reference Library Services”:

DESCRIZIONE delle MISURAZIONI:

• Numero delle domande ricevute
• Numero delle risposte date (anche solo: “ci dispiace ma non possiamo rispondere…”)
• Numero delle risposte complete ai quesiti
• Risposte corrette (fill rate)
• Tempo impiegato per la risposta
• Numero delle domande a cui non si è risposto
• Tipologia di domande
• Numero di referral
• Fonti utilizzate per le risposte ***

LOG ANALYSIS:

• Numero di sessioni
• Uso del Reference Digitale per giorni della settimana
• Uso del Reference Digitale per orario nella giornata
• Browser dell’utente
• Piattaforma dell’utente

Voci in rosso: dati che potrebbero essere aggiunti all’elenco di quelli da misurare.

• • • Fonti utilizzate per le risposte: si potrebbe ipotizzare che, in previsione dell’analisi statistica (1 volta al mese), ogni tecnico bibliotecario prepari per il gestore un elenco (magari in ordine alfabetico) delle fonti consultate per fornire le risposte.