Organizzazione

Informazioni e configurazione del sistema

Il software scelto per l’erogazione del servizio centralizzato di Ateneo è il modulo di Virtual Reference di Sebina OpenLibrary della divisione Beni Culturali di Data Management e di IBACN Regione Emilia-Rmagna.

Il software è stato configurato in modo tale che il sistema indirizzi le richieste inviate dagli utenti (sia in forma anonima che come utenti registrati in anagrafe) ad un amministratore centrale (Gestore digital reference) che valuta, filtra e smista le richieste ai tecnici di biblioteca addetti al reference.

In base alle caratteristiche del nostro sistema bibliotecario, con molti punti di servizio e molte sovrapposizioni disciplinari, il gdl ha scelto questa configurazione, giudicandola più semplice ed immediata per l’utente.

Il gdl ha, comunque, ottenuto l’inserimento di un elenco di discipline sul form di richiesta: questo facilita il lavoro di smistamento dell’amministratore e fornirà dati per valutare l’affidabilità delle scelte dell’utente per un eventuale ripensamento del modello gestionale.

Gestore del servizio

Il gestore del servizio riceve le richieste inviate dagli utenti.

Il gestore si impegna ad aprire almeno due volte al giorno (all’inizio e alla fine del turno di lavoro giornaliero) il modulo web di back office per assegnare le richieste degli utenti alle biblioteche.

Si consiglia di attivare il servizio di alert predisposto dalla piattaforma, comunicando all'Area Sistemi Dipartimentli e Documentali - Settore AlmaDL il proprio indirizzo e-mail. In questo modo il gestore riceverà un messaggio di avviso sulla sua casella di posta elettronica tutte le volte che il sistema riceve una nuova richiesta di un utente, così da potere smistare tempestivamente le richiesta ai tecnici.

Il gestore valuta e filtra le richieste ricevute rispondendo a quelle che appaiono immediatamente non pertinenti al servizio erogato con formule standard.

Il gestore assegna le richieste alle strutture specializzate in base all’ambito disciplinare della richiesta e alla disponibilità del personale, consultando eventualmente le schede delle biblioteche sul wiki o il calendario condiviso.

In caso di errore di assegnazione, il gestore prenderà in carico le richieste in stato “Rifiutato” e le assegnerà alla struttura più adatta a rispondere.

Il gestore vigila sui tempi di risposta e sollecita i colleghi a rispettarli.

In particolare contatterà personalmente i colleghi che entro il secondo giorno dalla data di ricevimento della richiesta non avranno dimostrato di aver preso in carico le richieste modificando lo stato della richiesta da “Assegnato” a “In verifica”.

Il gestore riferirà al coordinatore del servizio il mancato rispetto degli standard di servizio delle singole strutture.

Strumenti di supporto per il gestore: profili disciplinari delle biblioteche, calendario assenze e presenze.

Il ruolo di gestore è temporaneo(Nota del responsabile tecnico del servizio: l'incarico di gestore è stato svolto dall'attivazione del servizio nel 2005 fino a maggio 2017 da Francesca Papi con Pietro Alessandrini in qualità di vicario; da maggio 2017 il ruolo di gestore è stato assunto da Massimo Urbini con Francesca Papi e Pietro Alessandrini come vicari). In caso di assenza il gestore deve avvertire il collega incaricato di sostituirlo.

Vice-gestore del servizio

Il vice-gestore del servizio svolge le stesse funzioni del gestore, in assenza del gestore.

Il ruolo di vice-gestore è temporaneo e dura 6 mesi. (Nota del responsabile tecnico del servizio: il ruolo di vice-gestore è stato svolto dall'attivazione del servizio da Pietro Alessandrini senza interruzioni)

Chi risponde

Il gestore del servizio risponderà alle richieste che non sono pertinenti alle finalità del servizio facendo ricorso ad una formula di risposta standard.

I tecnici delle biblioteche risponderanno, entro i termini fissati dal servizio e secondo le modalità indicate nelle linee guida, alle risposte che vengono loro assegnate dal gestore o dal suo sostituto.

I tecnici delle biblioteche si impegnano ad aprire almeno due volte al giorno (a metà mattinata e alla fine del turno di lavoro giornaliero) il modulo web di back office per verificare le richieste a loro assegnate. Dovranno accertarsi di essere in grado di rispondere rispettando gli standard del servizio.

In alternativa, i tecnici possono attivare il servizio di alert predisposto dalla piattaforma, comunicando l’indirizzo e-mail a cui indirizzare i messaggi di avviso direttamente all'Area Sistemi Dipartimentali e Documentali - Settore AlmaDL. Grazie all’alert, ogni volta che il gestore assegna una richiesta a un tecnico, quest’ultimo riceverà all’indirizzo e-mail prescelto un messaggio di avviso. E’ possibile associare all’account del “tecnico” più di un indirizzo e-mail. Nelle biblioteche dove prestano servizio di reference digitale più bibliotecari sarà necessario individuare un indirizzo unico a cui abbia accesso tutto il personale coinvolto nel servizio.

In caso positivo: i tecnici dovranno cambiare lo stato della richiesta da Assegnata” a “In verifica” tempestivamente e comunque entro il secondo giorno (contando a partire dal giorno di ricevimento della richiesta) per segnalare al gestore la presa in carico della richiesta.

In caso di errore nell’assegnazione i tecnici potranno rifiutare la richiesta loro assegnata entro il secondo giorno (contando dal giorno di ricevimento della richiesta) motivando nel campo note il rifiuto.

Una volta ricevuta un’assegnazione i tecnici hanno a disposizione tre giorni lavorativi per rispondere (a partire dal giorno successivo la data di ricevimento).

I tecnici dovranno preoccuparsi di avvertire il gestore tempestivamente con ogni mezzo della loro assenza.

Biblioteche con due o più unità di personale dedicato

Le strutture con due o più unità di personale impegnate nel servizio dovranno individuare un referente unico interno del servizio che:

• rappresenta la struttura nelle riunioni del gruppo di lavoro del servizio;
• coordina i turni interni e si preoccupa di coprire internamente eventuali assenze;
• è responsabile del rispetto degli standard per la sua struttura;
• si preoccupa di aggiornare il calendario comune del servizio per segnalare eventuali periodi di chiusura della sua biblioteca e/o altri periodi in cui la struttura non può erogare il servizio;
• in caso di assenza individuerà un suo sostituto fra i colleghi della struttura;
• si preoccupa di segnalare e presidiare l’account di posta elettronica a cui il sistema invia gli eventuali alert.

Adesione al servizio di nuove biblioteche di Ateneo

Le biblioteche che intendono aderire al servizio dovranno individuare uno o più bibliotecari in organico per svolgere il servizio come tecnici ed eventualmente a turno come gestori.

In caso la struttura impegni più di un bibliotecario sarà necessario individuare un referente del servizio interno.

I bibliotecari incaricati dovranno avere esperienza di reference in presenza e dovranno frequentare un corso di formazione dove apprendere le funzionalità del software gestionale comune, gli aspetti organizzativi e gli standard del servizio.

I bibliotecari incaricati si impegnano a rispettare le linee guida del servizio così come stabilite dal Comitato tecnico di gestione del servizio e approvate dal Comitato Direttivo dello SBA.

Il responsabile della biblioteca dovrà inviare una richiesta di adesione al responsabile tecnico del servizio, corredata da una breve scheda descrittiva della copertura disciplinare della propria biblioteca e indicando il nome del referente del servizio e di tutti i bibliotecari incaricati.

• La biblioteca verrà inserita nell’elenco delle biblioteche che erogano il servizio pubblicato sul web
• La scheda verrà caricata sul wiki
• Il nome del referente e dei bibliotecari incaricati verrà inserito nella mail list
• Vi verrà inviato l’account per il log in e il logo del servizio