Valutazione
Valutazione del servizio “Chiedi al bibliotecario”
Nelle Linee Guida del servizio “Chiedi al bibliotecario” sono stati definiti gli indicatori utili a monitorare e valutare il servizio.
Come supporto alla scelta degli indicatori adatti alla valutazione del servizio, il gruppo di lavoro sulle Linee Guida si è riferito principalmente all’opera Statistics, Measures and quality standards for assessing digital reference library service [C. R. McClure (et al.), Statistics, measures and quality standards for assessing digital reference library services : guidelines and procedures, Devlin, Syracuse (NY), Syracuse University, 2002]. Nella guida curata dalla Syracuse University è raccomandata la raccolta dei seguenti dati quantitativi:
MISURE DESCRITTIVE
- Numero delle domande ricevute
- Numero delle risposte date (anche solo: “ci dispiace ma non possiamo rispondere…”)
- Numero delle richieste risolte
- Risposte corrette (fill rate)
- Tempo impiegato per la risposta
- Numero delle domande a cui non si è risposto
- Tipologia di domande
- Numero di referral
- Fonti utilizzate per le risposte
ANALISI DEI “LOG FILE”
- Numero di sessioni
- Uso del Reference Digitale per giorni della settimana
- Uso del Reference Digitale per orario nella giornata
- Browser utilizzato dall’utente
- Piattaforma utilizzata dall’utente
Il gruppo di lavoro ha tuttavia ritenuto di operare una selezione delle misure ritenute più utili al monitoraggio del servizio e ha individuato una serie di indicatori specifici tenendo conto delle raccomandazioni contenute nelle numerose linee guida del servizio.
Attualmente viene effettuata un’estrazione mensile dei dati statistici che vengono elaborati nei seguenti indicatori:
- Numero totale delle richieste ricevute, suddivise per stato della richiesta
- Numero totale delle richieste ricevute, divise per incaricato (struttura)
- Tipologia di utente + ente di appartenenza
- Motivo della richiesta + ente di appartenenza
- Numero utenti GUEST e numero utenti REGISTRATI
Il gruppo di lavoro ha previsto anche un’analisi dei log files per monitorare il comportamento degli utenti alle prese con il servizio su web.
Tenendo però sempre presente che la soddisfazione dell’utenza, in quanto obiettivo principale di ogni biblioteca votata al miglioramento e quindi alla qualità, dovrebbe sempre costituire la principale misura della sua efficacia, bisogna anche considerare questi ulteriori indicatori, ancora tratti dall’opera Statistics, Measures…:
- Percezione del servizio
- Accessibilità del servizio
- Aspettative nei confronti del servizio
- Motivazioni per l’uso
- Motivazioni per il non uso
- Miglioramenti richiesti/servizi aggiuntivi di cui si richiede la fornitura
- Soddisfazione nei confronti dello staff
- Soddisfazione sul modo di fornitura del servizio
- Impatto del servizio sull’utente
- Dati demografici dell’utente
Ma come ottenere i dati relativi alla user satisfaction nella nostra realtà? Il Gruppo di lavoro Linee Guida per il servizio “Chiedi al bibliotecario” ha pensato ad alcune ipotetiche soluzioni per ottenere un feed back dall’utente: questionario online (“Questionario di soddisfazione dell’utente”) oppure prevedere nel campo risposta uno spazio per eventuali osservazioni dell’utente. La compilazione sarebbe facoltativa, ed è ovvio che ciò costituirebbe un limite, ma i tempi sono maturi per iniziare a sperimentare.
C’è ancora molto da lavorare in questo senso, anche perché l’attivazione di “Chiedi al bibliotecario” è piuttosto recente, ma siamo anche convinti che un approccio “qualitativo” che porti ad una vera e propria “valutazione” del servizio finalizzata al miglioramento, alla qualità e alla soddisfazione dell’utente, sia una sfida improcrastinabile.
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