Deontologia

PRINCIPI GENERALI

Nella gestione delle risposte tutti gli operatori (tecnici e gestore) devono attenersi alle linee guida del servizio, che indicano le corrette modalità d’uso del software, standardizzano le procedure definendo ‘best practices’ e danno utili indicazioni sulla redazione sia stilistica che contenutistica delle risposte.

Competenze del digital reference librarian

Per svolgere correttamente questo servizio occorre:

• avere le seguenti competenze:
  • approccio multitasking,
  • capacità comunicative;
  • abilità nella ricerca sia con fonti cartacee che elettroniche;
  • buona conoscenza delle fonti;
  • familiarità con il software.
• condividere con i colleghi operatori la propria esperienza segnalando tramite gli strumenti d’uso comune (lista di discussione, mail, …) dubbi, problemi, novità… (‘dissemination of knowledge’)
• nelle strutture con più operatori partecipanti al servizio buono scambio/condivisione interno tra i colleghi.

Rapporti con i colleghi

In linea generale porre la massima attenzione a:

• rispettare i tempi di risposta imposti dal servizio ovvero segnalare al gestore tempestivamente impedimenti programmati o improvvisi che impediscono il rispetto dei medesimi;
• aver cura di segnalare la presa in carico della richiesta o l’impossibilità di rispondere, in base alle indicazioni contenute nelle presenti linee guida (vedi Gestione e organizzazione)
• segnalare tempestivamente all'Area Biblioteche e Servizi allo Studio (responsabile tecnico del servizio: Marialaura Vignocchi e Teresa De Benedictis helpdesk tecnico Sebina SOL) eventuali malfunzionamenti del sistema.

Rapporti con gli utenti

Nella redazione della risposta occorre:

• leggere attentamente i dati compilati nel form in modo da mettere a fuoco il profilo dell’utente e calibrare opportunamente la risposta;
• rispondere comunque a tutte le domande, in particolare:
  • valutare la coerenza della domanda rispetto agli obiettivi del servizio. In caso di domanda non pertinente utilizzare le apposite risposte predefinite delle linee guida;
  • valutare la chiarezza della domanda. In caso le informazioni fornite fossero insufficienti a rispondere inviare un messaggio di ‘richiesta ulteriori informazioni’ (utente guest) o ‘richiesta di chiarimento’ (utente registrato);
• attuare principi di ‘user education’ applicando valide strategie di ricerca da segnalare all’utente insieme alle fonti consultate per rispondere;
• rispettare gli accordi contrattuali sulle licenze, per i documenti su qualunque supporto e rispettare le specifiche limitazioni d'uso ed eventuali leggi sul copyright relative al materiale in questione;
• non esprimere in alcun caso valutazioni personali;
• non fornire dati di riconoscimento personali (es. firmando la risposta);
• non fornire informazioni non richieste e/o non strettamente pertinenti eccedendo nella risposta.
• ricordarsi di citare sempre le fonti utilizzate per fornire la risposta, eventualmente citando anche quelle che non hanno dato esiti soddisfacenti.