Documenti utili

• Linee Guida per il servizio di digital reference (IFLA Digital Reference Guidelines)
• Vignocchi Marialaura, Chiedi al bibliotecario: il servizio centralizzato di reference digitale dell’Università di Bologna. Corso di formazione per bibliotecari
• Raffaella Gaddoni, Marialaura Vignocchi, Massimo Caravita, Roberta Giannotti, Barbara Lotti, Alessandra Massari, Francesca Papi, Massimo Urbini, "Digital o non digital: come coltivare un servizio di reference. L'esperienza dell'Università di Bologna." Bibliotime, X, 3, novembre 2007

CARTA DEL SERVIZIO per gli utenti che accedono al servizio in forma anonima

Cos’è?

E’ un servizio centralizzato di assistenza on-line fornito dalle biblioteche dell’Università di Bologna.

Cosa offre?

Il servizio offre risposte a quesiti semplici di natura bibliografica, indicazioni sulle strategie di ricerca e sulle fonti da consultare. Fornisce inoltre informazioni sui servizi bibliotecari dell’Ateneo.

A chi è rivolto?

Il servizio è rivolto principalmente agli studenti, ai docenti, ai ricercatori e ai collaboratori alla didattica e alla ricerca dell’Università di Bologna, anche se può essere utilizzato liberamente da qualsiasi utente della rete.

Come si usa?

Compila il modulo indicando, in modo chiaro e corretto, il tuo indirizzo e-mail, il motivo della richiesta e la domanda che vuoi rivolgere.

Ricorda: più precisa sarà la domanda più possibilità avrai di ricevere una risposta dettagliata.

Se compili il campo "fonti già consultate" ci permetterai di indicarti strumenti di ricerca alternativi a quelli da te già utilizzati.

La tua richiesta verrà inoltrata ad un gruppo di bibliotecari che provvederanno a inviare la risposta al tuo indirizzo e-mail, entro 3 giorni lavorativi (a partire dal giorno successivo la data di invio della richiesta).

A quali domande rispondiamo?

• Localizzazioni di libri e periodici presso le biblioteche
• verifiche bibliografiche di avvenimenti, date, dati statistici
• verifiche biografiche
• riferimenti legislativi
• acronimi e terminologia
• riferimenti bibliografici introduttivi su un autore, un movimento o un argomento.
• utilizzo di cataloghi, banche dati, risorse elettroniche e siti web
• informazioni sui servizi bibliotecari dell’Ateneo

Quali informazioni non forniamo?

• bibliografie complete ed esaustive
• ricerche bibliografiche approfondite in sostituzione dell'utente
• consigli medici o pareri legali, compresa la ricerca e la localizzazione di dati giurisprudenziali
• informazioni tecniche di hardware e software
• informazioni riservate e di carattere personale
• informazioni specifiche di carattere amministrativo (assegni di ricerca, iscrizioni, ecc.) sull’organizzazione dell’Ateneo e sulla didattica (orari, programmi ecc.) per le quali si rinvia al portale dell’Ateneo.

Quali servizi non forniamo attraverso il modulo di richiesta?

• fornitura di documenti (document delivery)
• prestito interbibliotecario
• richiesta e prenotazioni di libri per il prestito

per questi servizi puoi rivolgerti alla tua biblioteca di riferimento

Form di richiesta per gli utenti che accedono al servizio in forma anonima:

I campi contrassegnati con * sono obbligatori

Tipo utente: Docente, Ricercatore, Studente, Altro
Ente di appartenenza: Università di Bologna, Altre università, Altro
Domicilio: elenco delle province italiane
E-Mail: *
Motivo della richiesta: * Esame, Tesi di laurea, Ricerca, Interesse professionale, Interesse personale, Altro
Disciplina della domanda: Agraria Archeologia Architettura Archivistica Astronomia Bibliografia Biblioteconomia Biologia Chimica Farmacia Filosofia Fisica Geografia Geologia Informatica Ingegneria Lingue e letterature Matematica Medicina Musica e spettacolo Psicologia Religione Scienze della comunicazione Scienze dell'Educazione Scienze economiche Scienze giuridiche Scienze politiche Sociologia Statistica Storia Storia dell'arte Veterinaria
Formula la tua domanda: *
Fonti già consultate:

CARTA DEL SERVIZIO per gli utenti che accedono al servizio dai servizi di OPAC SOL

Cos’è?

E’ un servizio centralizzato di assistenza on-line fornito dalle biblioteche dell’Università di Bologna.

Cosa offre?

Il servizio offre risposte a quesiti semplici di natura bibliografica, indicazioni sulle strategie di ricerca e sulle fonti da consultare. Fornisce inoltre informazioni sui servizi bibliotecari dell’Ateneo.

A chi è rivolto?

Il servizio è rivolto principalmente agli studenti, ai docenti, ai ricercatori e ai collaboratori alla didattica e alla ricerca dell’Università di Bologna, anche se può essere utilizzato liberamente da qualsiasi utente della rete.

Come si usa?

Compila il modulo indicando il motivo della richiesta e la domanda che vuoi rivolgere. Se compili anche il campo e-mail, potrai leggere la risposta non solo sul tuo spazio web (Consulta le risposte) ma anche per posta elettronica.

Ricorda: più precisa sarà la domanda più possibilità avrai di ricevere una risposta dettagliata.

Se compili il campo "fonti già consultate" ci permetterai di indicarti strumenti di ricerca alternativi a quelli da te già utilizzati.

La tua richiesta verrà inoltrata ad un gruppo di bibliotecari che provvederanno a risponderti entro 3 giorni lavorativi (a partire dal giorno successivo la data di invio della richiesta).

A quali domande rispondiamo?

• Localizzazioni di libri e periodici presso le biblioteche
• verifiche bibliografiche di avvenimenti, date, dati statistici
• verifiche biografiche
• riferimenti legislativi
• acronimi e terminologia
• riferimenti bibliografici introduttivi su un autore, un movimento o un argomento.
• utilizzo di cataloghi, banche dati, risorse elettroniche e siti web
• informazioni sui servizi bibliotecari dell’Ateneo

Quali informazioni non forniamo?

• bibliografie complete ed esaustive
• ricerche bibliografiche approfondite in sostituzione dell'utente
• consigli medici o pareri legali, compresa la ricerca e la localizzazione di dati giurisprudenziali
• informazioni tecniche di hardware e software
• informazioni riservate e di carattere personale
• informazioni specifiche di carattere amministrativo (assegni di ricerca, iscrizioni, ecc.) sull’organizzazione dell’Ateneo e sulla didattica (orari, programmi ecc.) per le quali si rinvia al portale dell’Ateneo.

Quali servizi non forniamo attraverso il modulo di richiesta?

• fornitura di documenti (document delivery)
• prestito interbibliotecario
• richieste e prenotazioni di prestito dei libri

per questi servizi puoi rivolgerti alla tua biblioteca di riferimento

Form di richiesta per gli utenti che accedono al servizio in forma anonima:

I campi contrassegnati con * sono obbligatori

Tipo utente: Docente, Ricercatore, Studente, Altro
Ente di appartenenza: Università di Bologna, Altre università, Altro
Domicilio: elenco delle province italiane
E-Mail:
Motivo della richiesta: * Esame, Tesi di laurea, Ricerca, Interesse professionale, Interesse personale, Altro
Disciplina della domanda: Agraria Archeologia Architettura Archivistica Astronomia Bibliografia Biblioteconomia Biologia Chimica Farmacia Filosofia Fisica Geografia Geologia Informatica Ingegneria Lingue e letterature Matematica Medicina Musica e spettacolo Psicologia Religione Scienze della comunicazione Scienze dell'Educazione Scienze economiche Scienze giuridiche Scienze politiche Sociologia Statistica Storia Storia dell'arte Veterinaria
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Studi più recenti nell’ambito della valutazione del servizio di Reference digitale

Secondo Gabriella Tufano [1] il Reference Digitale è uno dei servizi innovativi che meglio esprime l’efficienza di una biblioteca. Nell’opera Statistics, Measures and quality standards for assessing digital reference library services [2] gli autori sottolineano però la scarsa attenzione dedicata alla valutazione di questo servizio on-line, rispetto a quella dedicata al suo sviluppo e alla sua diffusione.

L’ambito della valutazione dei servizi si è affermato soltanto negli ultimi 20 anni, in concomitanza con la nascita e lo sviluppo del concetto di qualità, e ancora oggi si è piuttosto lontani da una definizione precisa di un insieme di misure e indicatori standard da rilevare in una biblioteca che da tradizionale si è trasformata in elettronica, ibrida, virtuale, multimediale, digitale. Esistono però articoli, studi e progetti come VIRTUAL REFERENCE DESK, EQUINOX, ecc. [3] che danno preziose indicazioni sugli standards di qualità per il servizio di reference digitale.

Internet si è affermato come un nuovo strumento da adottare per la conduzione delle transazioni con l’utente, e ha anche determinato un aumento delle risorse informative disponibili in rete. Sono quindi aumentate le richieste degli utenti di accedere a tali risorse (accesso vs possesso), tramite e-mail, chat e altre forme di comunicazione on-line.

Con questa tipologia di utenti, però, non si ha modo di colloquiare in modalità sincrona, a meno che non si disponga di webcam o chatline. Il più diffuso e-mail reference prevede che l’utente rivolga la sua domanda tramite un modulo on-line.

Principi di base del servizio di reference sono: aiutare l’utente nel reperimento e nella selezione delle risorse, istruirlo all’utilizzo della biblioteca e dei suoi strumenti, fornirgli risposte adeguate ai suoi bisogni informativi. Ecco che allora vengono valorizzati la qualità dei servizi e gli strumenti della loro misurazione.

Secondo la definizione di Michael Quinn Patton [4] “La valutazione è la raccolta sistematica di informazioni sulle attività, caratteristiche e risultati per formulare giudizi sul programma, migliorarne l’efficacia, e/o indirizzare decisioni sulla futura programmazione”. Secondo Nicoletta Stame [5] “Valutare significa analizzare se un’azione intrapresa per uno scopo corrispondente a un interesse collettivo abbia ottenuto gli effetti desiderati o altri, ed esprime un giudizio sullo scostamento che normalmente si verifica, per proporre eventuali modifiche che tengono conto delle potenzialità manifestatesi”. Anna Galluzzi [6] sottolinea la distinzione tra due termini che vengono a volte erroneamente considerati equivalenti: misurazione e valutazione. “La misurazione è una descrizione quantitativa di ciò che necessita di un contesto intenzionale così come di un quadro di riferimento ricavato dalle prestazioni passate o da situazioni simili”, mentre invece “La valutazione è un processo sistematico che consente di verificare l’efficienza e l’efficacia di certe attività e di dare un giudizio sul loro valore sulla base di alcuni criteri, come gli scopi e gli obiettivi”. E inoltre “In definitiva, alla valutazione si arriva attraverso […omissis] la scelta, la raccolta, la validazione e l’elaborazione dei dati e la costruzione di rapporti significativi – gli indicatori – utilizzati poi come strumenti interpretativi”.

La valutazione può essere attuata attraverso metodi quantitativi o qualitativi, ma al momento è molto più semplice misurare l’ambito quantitativo, che si basa su numeri verificabili.

Nella valutazione quantitativa solitamente è importante rilevare: numero di domande ricevute, quelle che hanno avuto risposta, i tempi della transazione, ecc. Il numero delle transazioni può essere ottenuto elettronicamente, utilizzando i software per l’analisi dei log files, che riescono a monitorare gli accessi al web e gli usi delle risorse informative.

La valutazione qualitativa considera in genere: l’accuratezza, l’aggiornamento e la pertinenza della risposta, ma lo standard di qualità è la user satisfaction, cioè il grado di soddisfazione che l’utente si aspetta di ottenere dal servizio, rispetto a quello che l’organizzazione ha stabilito di poter offrire.

E’ importante, a questo proposito, il concetto di feedback dell’utente, ottenibile tramite indagini, interviste, questionari, casi studio; ma per valutare la qualità del servizio offerto, i bibliotecari possono anche ricorrere all’autovalutazione (giudizio che il bibliotecario stesso fornisce sull’esito della transazione), oppure al cosiddetto “unobtrusive test” (osservazione discreta), eseguita da valutatori esterni che sottopongono a bibliotecari inconsapevoli una serie di domande alle quali si presume siano in grado di rispondere. Scopo: ottenere anche un feedback del bibliotecario.

Attualmente, comunque, esiste una certa difficoltà a sganciarsi da una dimensione quantitativa, per arrivare a una valutazione qualitativa sul grado di aspettativa e soddisfazione dell’utente.

I motivi dipendono dal fatto che i dati dovrebbero scaturire da un contatto, anche a distanza, diretto e personale con l’utente. Ma se in una biblioteca tradizionale ciò può essere fatto facilmente (per esempio con un sondaggio sui frequentatori, con questionari ecc.), in una biblioteca digitale risulta difficile individuare sia il pubblico reale che quello potenziale, quindi sarebbe arduo assicurarsi un elevato ritorno di questionari, e comunque non esiste la certezza che i dati anagrafici o relativi alla tipologia di utente siano rispondenti al vero. Nell’ambiente della rete, infatti, il concetto di “utenza istituzionale” (importante in una biblioteca tradizionale) quasi perde di significato, perché chiunque, da qualunque parte del mondo, può accedere e ottenere servizi. Gli utenti diventano sempre più remoti e anonimi dal momento che hanno sempre meno bisogno di recarsi in biblioteca.

Secondo Roberto Ventura [7] “I dati sulla performance, se disancorati dalla customer satisfaction effettivamente conseguita, non dovrebbero essere assunti come emblemi dell’efficacia, a meno di valutazioni fondate su una superficiale chiave economicistica…”.

E inoltre, “L’obiettivo della qualità è chiaro: conquistare la fedeltà del cliente, consolidare la propensione del cliente all’uso di un servizio, trasformare la propensione all’uso in certezza dell’uso, affinchè l’organizzazione possa contare su un numero sicuro, prevedibile e consolidato di transazioni”.

Prima di attuare una valutazione di un servizio, è necessario realizzare un Progetto preciso, che chiarisca: gli scopi della valutazione, le persone coinvolte (stakeholders), le fasi del processo, il tipo di utilizzo dei risultati, le modalità di coinvolgimento eventuale degli utenti, la scelta dei metodi e delle tecniche più appropriate per gli scopi che si vogliono perseguire.

Un Progetto di valutazione del servizio, potrebbe per esempio prevedere la seguente sequenza di attività:

• Analisi della situazione
• Obiettivi
• Risorse umane coinvolte (stakeholders): SBA, CIB, coordinatori Aree, coordinatore Poli, gestore, tecnici bibliotecari, utenti (istituzionali e/o potenziali)
• Stabilire se effettuare un’analisi quantitativa e/o qualitativa
• Fasi del processo (quali dati analizzare, tipo di utilizzo dei dati, metodi e tecniche per ottenere gli obiettivi, indicatori, eventuale coinvolgimento degli utenti, ecc.)
• Scopi della valutazione
• Tempistica (con quale frequenza effettuare il monitoraggio dei dati da valutare)
• Costi
• Eventuali monitoraggi intermedi
• Valutazione
• Eventuali miglioramenti al Progetto

Secondo Anna Galluzzi [8] “Gli ambiti di valutazione in una biblioteca digitale sono: struttura, patrimonio informativo, servizi”. Ma quali sono i piani su cui si può attuare una valutazione? Estensione (quantità di servizio fornito), efficienza, efficacia, qualità del servizio, impatto (quanto un servizio si differenzia rispetto ad altre attività), utilità, adozione (dei servizi elettronici da parte di utenti o istituzioni). Per ciascuno di questi piani si devono individuare gli elementi chiave e i dati utili da raccogliere.

Gli indicatori da elaborare, in generale, nell’ambito della biblioteca digitale sono stati considerati da 2 Progetti: MIEL2 (biblioteche universitarie) e Progetto americano di Bertot e McClure (biblioteche pubbliche). Indicatori principali di MIEL2: strutture e attrezzature; gestione delle risorse; ricerca delle risorse informative; fornitura di risorse informative; utilizzo delle risorse informative. Indicatori principali di Bertot e McClure: postazioni al pubblico in biblioteca; transazioni elettroniche di reference (condotte per mezzo di e-mail o sito web della biblioteca); visite al web per mese; visite al database per mese, ecc.

Il limite è che entrambi i Progetti considerano un’ipotetica utenza istituzionale (studenti, ecc.), mentre non analizzano un’utenza potenziale, difficilmente individuabile.

Molte valutazioni si limitano a fornire soltanto dati e misure dirette (relative a singole strutture), che però non sono veri e propri indicatori in quanto non sono frutto di elaborazione, e pertanto non possono essere utilizzati sul piano della comparazione fra più biblioteche.

Per una corretta valutazione dei servizi è consigliabile lavorare su un set di una decina di indicatori, perché un numero di indicatori limitato, ma di buona qualità, è il punto di partenza migliore.

Sempre Anna Galluzzi [cfr nota 6] sostiene che “…la misura è il dato semplice, ossia non elaborato, proveniente in maniera diretta e immediata dalla rilevazione”. E inoltre: “L’utilizzo degli indicatori come momento di sintesi dele operazioni di raccolta e di elaborazione dei dati per poi procedere all’interpretazione dei fenomeni è ormai internazionalmente condiviso…”. Ancora: “L’esperienza dimostra che un numero relativamente limitato di indicatori è sufficiente a produrre una visione d’insieme veritiera e a individuare i fenomeni meritevoli di maggiore approfondimento. L’operazione più complessa è dunque proprio quella di individuare gli indicatori più significativi all’interno delle fonti disponibili”.

Note bibliografiche

[1] Gabriella Tufano, Valutazione del servizio di reference digitale, tesina bibliografica elaborata durante il corso di bibliografia tenuto dal Prof. M. Ceresa, Scuola Vaticana di biblioteconomia, anno accademico 2004/2005, in AIDA, Lavorincorso da giugno 2005, http://www.aidaweb.it/lavorincorso/tufano.html

[2] C. R. McClure (et al.), Statistics, measures and quality standards for assessing digital reference library services : guidelines and procedures, Devlin, Syracuse (NY), Syracuse University, 2002

[3] VIRTUAL REFERENCE DESK, Facets of quality for digital reference services, Version 5, giugno 2003, http://www.vrd.org/facets-06-03.shtml; EQUINOX : Library Performance Measurement and Quality Management System, Performance Indicators for Electronic Library Services, 2000, http://equinox.dcu.ie/reports/pilist.html

[4] M. Q. Patton, Utilization-focused evaluation, Beverly Hills (CA), Sage, 1998

[5] Nicoletta Stame, L’esperienza della valutazione, Roma, Seam, 1998

[6] Anna Galluzzi, La valutazione dei servizi, in Biblioteconomia : principi e questioni / a cura di Giovanni Solimine e Paul Gabriele Weston. Roma, Carocci, 2007

[7] Roberto Ventura, La biblioteca al servizio dell'utenza, Milano, Bibliografica, 2004, p. 98

[8] Anna Galluzzi, Strumenti di valutazione per i servizi digitali : quali strategie in un contesto ibrido, Biblioteche oggi, 19 (2001), 12, p. 11

Bibliografia sulla valutazione

Benedetti, Fabrizia, Il reference digitale nelle biblioteche pubbliche: l'esperienza di Sala Borsa, Bibliotime, anno IX, numero 2 (luglio 2006), http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-ix-2/benedett.htm

Capacci, Annalisa, Il servizio di reference nell'era digitale. Bologna, 30 novembre-1 dicembre 2000 [Italian]. AIDAInformazioni : rivista di Scienze dell'informazione, 2001 http://www.aidainformazioni.it/pub/capacci12001.html

EQUINOX : Library Performance Measurement and Quality Management System, Performance Indicators for Electronic Library Services, 2000: http://equinox.dcu.ie/reports/pilist.html

Galluzzi, Anna, Strumenti di valutazione per i servizi digitali: quali strategie in un un contesto ibrido? Biblioteche oggi, dicembre 2001, 6-14 http://www.bibliotecheoggi.it/2001/20011000601.pdf

Galluzzi, Anna, La valutazione del reference nell'era digitale, Bibliotime, 4 (2001), 1 http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/galluzzi.htm

Gargiulo, Paola (a cura di), Bibliografia sull'uso delle risorse elettroniche, comportamenti degli utenti, analisi delle statistiche d'uso, all'URL: http://www.uniciber.it/index.php?id=140

Gargiulo, Paola, Il reference: servizi, risorse, spazi, personale professionale e para-professionale, 18-19/10/01, Corso di formazione Il reference nelle biblioteche dell'area della biosfera e dell'area scientifico-tecnica http://w3.cib.unibo.it/sba/corsi/bioscitec/reference/gargiulo/

Gargiulo, Paola, Reference digitale: l’intermediazione e le risorse multimediali http://www.sba.uniroma3.it/docs/biblio/Gargiulo_ReferenceMM_RM3_3-12-04.pdf

Gargiulo, Paola, Risorse di reference digitale - 1. Bibliografia selettiva http://www.aidaweb.it/reference/bibrefdig.html

Gentilini, Virginia, Menarbin, Enrica, Quali domande, Biblioteche oggi, 21 (2003), 2 http://www.bibliotecheoggi.it/2003/20030202301.pdf

IFLA Digital Reference Guidelines http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/DigitalReference Guidelines-IT.pdf

IFLA, Measuring quality : international guidelines for performance measurement in academic libraries, Munchen, Saur, 1996. Traduzione italiana: IFLA-AIB, Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie, Roma, AIB, 1999

Massari, Alessandra, Attivazione e valutazione del servizio di reference presso la Biblioteca di discipline umanistiche dell'Università di Bologna, Bibliotime, 4, 1 (luglio 2005) http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-viii-2/massari.htm

Massari, Alessandra e Elena Martoni, La valutazione di un questionario per l'utenza sui servizi della Biblioteca di Discipline Umanistiche, Bibliotime, 6, 2 (luglio 2003) http://www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-vi-2/massari.htm

Ridi, Riccardo, Il reference digitale, in Biblioteconomia : principi e questioni, a cura di Giovanni Solimine e Paul Gabriele Weston, Carocci, 2006

Salarelli, Alberto, Anna Maria Tammaro, La biblioteca digitale, Nuova edizione interamente riveduta e ampliata, Milano, Bibliografica, 2006

Tammaro, Anna Maria, Misurazione e valutazione della biblioteca digitale, Biblioteche Oggi (2000), 1, p.66