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Il modello gestionale

Benché il modulo SEBINA OpenLibrary si presti ad essere configurato per un'erogazione del servizio sia in forma partecipata che centralizzata, il gruppo di lavoro ha scelto, almeno in questa fase iniziale, di applicare un modello gestionale centralizzato, con un amministratore del servizio che si occupa del “triage”, cioè funge da “filtro” occupandosi del trattamento delle richieste non pertinenti e dell'assegnazione delle richieste ai bibliotecari esperti delle varie discipline in cui sono specializzate le biblioteche del Sistema Bibliotecario d'Ateneo. L’utente nel “form” in linea sceglie, se vuole (l’indicazione è facoltativa), da un menù a tendina, l’ambito disciplinare a cui si riferisce la sua richiesta, senza dover selezionare da un elenco potenzialmente molto lungo la struttura a cui rivolgersi. L’ambito disciplinare costituisce però solo un’indicazione per il “gestore” del servizio che deve comunque verificarne l’attendibilità a fronte del contenuto, prima di poterla assegnare ad un “tecnico” specialista. La scelta degli ambiti disciplinari da parte dell’utente è stata richiesta comunque dal gdl per testarne la percentuale di errore e quindi verificare la possibilità di poter gestire in futuro il “triage” in modo semiautomatico.

Il modello gestionale centralizzato è parso al gruppo di lavoro il più funzionale in ragione della specifica articolazione in più strutture, territorialmente molto distanti, dei tecnici coinvolti e anche della medesima appartenenza disciplinare di più biblioteche partecipanti. Difatti da un lato una rapida gestione “umana” delle richieste fornisce una maggiore garanzia di funzionamento dell’intero sistema e dall’altro uno smistamento automatico delle richieste risulta poco praticabile a causa delle sovrapposizioni disciplinari esistenti tra più strutture.

Individuando una figura gestionale intermedia tra utenti e tecnici, diminuisce il carico di lavoro dei singoli tecnici, determinato dalle domande non pertinenti al servizio, altresì si garantisce una assistenza costante ai tecnici in difficoltà. Il gestore difatti, svolge anche una funzione di primo intervento per i dubbi tecnici, stilistici e contenutistici dei bibliotecari.

Il ruolo di raccordo e mediazione del gestore si esplica principalmente in questi interventi:

• assegnazione delle richieste “sequenziali” degli utenti (quelle richieste che l’utente inoltra in tempi diversi per fornire ulteriori chiarimenti rispetto alla prima richiesta inviata o rifocalizzando la stessa) sempre allo stesso tecnico, permettendo così una migliore fluidità e completezza della transazione informativa;
• controllo della presa in carico delle richieste da parte dei tecnici (ed eventuale contatto diretto telefonico o via e-mail dei tecnici che non prendono in carico le richieste loro assegnate);
• monitoraggio della scadenza delle domande;
• presidio delle assenze temporanee dal servizio da parte degli incaricati.

Queste azioni permettono di ridurre le tempistiche di risposta ed il superamento dei tempi prestabiliti dal servizio per l'evasione delle richieste.

Se da un lato un amministratore centrale risolve direttamente alcune problematiche di servizio non trasferendole ai tecnici delle strutture, dall’altro questa modalità gestionale in grande parte affidata ad un’unica figura, implica evidentemente una responsabilizzazione elevata di questo ruolo e un altrettanto elevato rischio sulla buona tenuta dell’intero servizio. Il gestore difatti deve garantire:

• presenza quotidiana in servizio o segnalazione tempestiva della sua assenza almeno al vicegestore;
• verifiche reiterate all’interno del proprio turno di lavoro, della plancia di lavoro di back office (rapida assegnazione delle nuove richieste; riassegnazione delle richieste ‘rifiutate dall’incaricato’ o non prese in carico dopo un lasso di tempo ragionevole;…)
• disponibilità verso i colleghi tecnici fornendo una prima assistenza in caso di dubbi o problemi tecnici;
• gestione delle “emergenze”: assenze impreviste dei colleghi tecnici dal servizio (con conseguente riassegnazione delle richieste “in corso d’’opera”), problemi tecnici di Sebina OpenLibrary (garantendo le segnalazioni e i contatti diretti tempestivi con i colleghi tecnici informatici del CIB);
• verifica del rispetto delle linee guida delle risposte.

Al momento per la strutturazione del servizio questa permane la migliore scelta praticabile, ma non si esclude che in futuro si possano modulare scelte diverse.