Visualizza wikitesto di Stile delle risposte

=== Linguaggio === 

* Per la formulazione della risposta va adottato un linguaggio chiaro, semplice e diretto.
* Sono da evitare i tecnicismi e i termini del gergo biblioteconomico. 
* Se i termini tecnici  sono indispensabili, questi ultimi vanno sempre corredati da una spiegazione. 
* Gli acronimi e le abbreviazioni, se utilizzati, vanno seguiti da scioglimento tra parentesi. 
* È buona norma rileggere la risposta prima della spedizione per correggere eventuali sviste ortografiche o refusi.
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=== Format della risposta ===
* La risposta sarà priva sia della parte introduttiva (formule di saluto e di ringraziamento per la scelta del servizio) sia del riferimento alla domanda, sia della firma, in quanto queste compaiono automaticamente nell’e-mail di risposta all’utente guest. Per quanto riguarda l’utente registrato che leggerà la risposta via web si tollera l’assenza di tali parti.
=== Modelli della risposta in relazione allo stato della richiesta === 
* Richiesta esaudita: l’addetto risponde fornendo le informazioni richieste, quando possibile utilizzando le formule standard (vedi sotto). 
* Richiesta reindirizzata: 
** ''caso 1'': richiesta esaudibuile all’interno dello sba. L’addetto che prende in carico la domanda contatta il/la collega della biblioteca specialistica in grado di fornire la risposta (p.es. perché in possesso della fonte utile a fornire l’informazione richiesta) e poi gira la risposta stessa all’utente. Se necessario (e dopo avere verificato che per questa via è possibile esaudire la domanda) nel frattempo risponde all’utente segnalandogli la necessità di una proroga rispetto ai tempi standard di fornitura del servizio (cfr. sotto, “Libreria delle risposte standard”). 
** ''caso 2'': richiesta non esaudibile da nessuna biblioteca sba. L’addetto risponde indirizzando l’utente alla biblioteca in grado di fornire l’informazione, secondo la formula: “<span style="background-color:#EFEFEF">Non siamo in grado di risponderle direttamente. Le suggeriamo di contattare la Biblioteca … Informazioni su recapiti e orari: [segue URL dell’anagrafica della biblioteca da ACNP]</span>”.
* richiesta non esaudibile: l’addetto risponde all’utente motivando la non esaudibilità della richiesta con la seguente formula standard: “<span style="background-color:#EFEFEF">Non è possibile rispondere alla sua domanda tramite questo servizio, in quanto … [es.: la richiesta  non è pertinente con quelle previste dalla carta del servizio; la richiesta presuppone la fornitura di documentazione in copia (document delivery, seguono indicazioni su come utilizzare il servizio); la richiesta presuppone una risposta approfondita/esaustiva, per la quale la invitiamo a venire di persona presso la Biblioteca …. Informazioni su recapiti e orari: (segue URL dell’anagrafica della biblioteca da ACNP)]</span>". 
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=== Stile delle citazioni bibliografiche ===

* E' da usare la citazione bibliografica copiata direttamente dall’Opac in formato ISBD, dall’area del titolo all’area della pubblicazione (con l’esclusione dunque dell’area della descrizione fisica e delle note):
:  ''*Storia di un nuovo pazzo / Carlo Mele ; saggio introduttivo, annotazioni, commento e bibliografia a cura di Nunzia D'Antuono. - Bologna : Millennium, [2003].''

* Per i documenti multimediali è opportuno includere anche l’area della descrizione fisica, perché fondamentale per comprendere l’esatta natura del documento e l’effettiva possibilità di fruizione da parte dell’utente:

: ''*Electronics engineers handbook / Donald Christiansen. - New York [etc.] : McGraw-Hill, c1999. - 1 CD-ROM ; 12 cm + 1 manuale d'uso (21 p.).''

* In alternativa, quando sarà previsto dal sistema,  si potranno importare le citazioni bibliografiche dal proprio spazio di lavoro sull’Opac nello standard disponibile.
* Nel caso di una lista di documenti di diversa natura bibliografica, è opportuno raggruppare i documenti per tipologia.
* Le parti componenti (articoli su periodici, contributi pubblicati in atti di congressi etc.) vengono citate nello stile maggiormente in uso nel proprio settore disciplinare, sciogliendo le abbreviazioni dei titoli dei periodici:

: ''Scalbert A (1991) Antimicrobial properties of tannins. Phytochemistry 30: 3875-3883''

: ''Thomas B, Contracting out of public libraries. 62nd IFLA General Conference, Beijing, 25-31 August 1996, p. N1283-N1286''

* I siti Web vengono citati con il titolo della risorsa, così come compare nella Home page o nella barra dell’intestazione, seguito dalla url (che va verificata nel caso derivi da fonte cartacea o da altro sito):

: ''Intute: Social Sciences'' http://www.intute.ac.uk/socialsciences/

* Quando si cita una risorsa specifica all’interno di un sito, può essere opportuno segnalare, oltre all’indirizzo, il percorso seguito per raggiungere la risorsa.
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=== Lingua ===

Se la domanda è formulata in lingua straniera, si cercherà di rispondere nella stessa lingua, compatibilmente con la competenza linguistica dell’addetto ed eventualmente chiedendo l’interventi di altri colleghi.
=== Allegati ===
* L’informazione richiesta deve essere, in linea di massima, contenuta nel corpo della risposta. L’invio di file in allegato deve comunque essere ridotto ai casi per i quali si sia certi di non infrangere norme sul copyright o licenze d’uso (es. documenti contenuti in archivi open access, documentazione di fonte pubblica etc,.).
* Non si inviano comunque file nei casi in cui:
** sia possibile segnalare l’url in cui è contenuta l’informazione;
** l’allegato è solo un espediente per rendere breve la risposta.
* I formati degli allegati devono consentire il massimo grado di accessibilità. Esempi: file di estensione txt, rtf, htm, pdf, tif, bmp, gif, jpg.
* Se si invia, un allegato deve essere introdotto dalla frase standard: “<span style="background-color:#EFEFEF">La preghiamo di contattarci nel caso in cui avesse difficoltà ad aprire l’allegato</span>”.
* Se l’apertura del file allegato richiede l’installazione di un software o un plug-in, questo deve essere specificato nel corpo della risposta, seguito dall’indicazione di una risorsa da cui scaricarli. Esempio: “<span style="background-color:#EFEFEF">La lettura dell’allegato richiede l’installazione sul proprio computer di Adobe Reader, scaricabile gratuitamente all’indirizzo http://www.adobe.com/it/products/acrobat/readstep2.html</span>”.
* Se l’allegato rappresenta un’informazione aggiuntiva rispetto a quanto formulato nella risposta, nel corpo di questa può esserne dichiarato il contenuto.

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=== Esempi di risposte standard ===


'''Riformulazione della domanda''' <br>
<span style="background-color:#EFEFEF">La sua domanda risulta purtroppo eccessivamente generica. La invitiamo a ricontattare il nostro servizio fornendoci altre informazioni che possano specificare meglio l'ambito della ricerca e ci consentano una maggiore precisione nella risposta</span>. [L’operatore aggiungerà nel dettaglio la richiesta di informazioni utili a definire la ricerca]

'''Richiesta di proroga'''<br>
<span style="background-color:#EFEFEF">La risposta alla sua domanda richiede tempi di formulazione che non ci consentono di  risponderle entro i tre giorni solitamente garantiti. Ci scusiamo per il ritardo e la preghiamo di avvisarci inviandoci una nuova richiesta nel caso in cui la risposta, superati i tempi attesi, non fosse più utile.</span>

'''Argomenti non pertinenti'''<br>
<span style="background-color:#EFEFEF">Ci scusiamo ma, come può leggere dalla carta dei servizi relativa al reference online, non riteniamo di poter rispondere a domande che riguardino il tema proposto dalla sua domanda.</span>

'''Invito alla prosecuzione autonoma'''<br>
<span style="background-color:#EFEFEF">Il nostro servizio di reference online, così come il servizio di reference fornito di persona in biblioteca, non svolge ricerche complesse e non fornisce bibliografie complete. Le indicazioni già proposte sono suggerimenti utili per proseguire la ricerca autonomamente.</span>

'''Quando la risposta è troppo lunga...'''<br>
Il campo risposta contiene solo 1000 caratteri per cui se la risposta e' piu' lunga va allegata con una frasetta standard del tipo:
"<span style="background-color:#EFEFEF">La risposta è contenuta nel file allegato. La preghiamo di contattarci nel caso avesse difficoltà ad aprirlo</span>".
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* '''Localizzazioni'''
* '''Monografie'''
** ''Dove trovo un’edizione in lingua originale del Dizionario del diavolo di Ambrose Bierce?''

:: '''<span style="background-color:#EFEFEF">Risposta</span>:'''
:: Il volume di seguito descritto è disponibile e ammesso al prestito presso la biblioteca del dipartimento di lingue e   letterature straniere moderne dell’università.
:: Informazioni su recapiti e orari: [segue link a anagrafica della biblioteca su acnp]

:: The *devils dictionary / Ambrose Bierce ; illustrated by Ferebe Streett ; with an introduction by Lawrence R. Suhre. - Owing Mills (Maryland) : Stemmer house, 1978.

:: Fonte consultata: catalogo del polo bolognese del servizio bibliotecario nazionale http://sol.unibo.it/SebinaOpac/Opac?sysb=
	
* '''Periodici'''
** ''Dove trovo il numero di maggio 2001 della rivista Pitture e vernici?''

:: '''<span style="background-color:#EFEFEF">Risposta</span>:'''
:: Il fascicolo è disponibile per la consultazione presso la biblioteca del dipartimento di chimica applicata e scienza dei materiali dell’università.
:: Informazioni su recapiti e orari: [segue link a anagrafica della biblioteca su acnp]

:: '''Fonte consultata''': catalogo italiano dei periodici (ACNP) http://acnp.unibo.it/cgi-ser/start/it/cnr/fp.html 

* '''Possibilità di consultazione di documenti'''
** ''Vorrei sapere dove posso consultare la normativa UNI-EN 71-8 Sicurezza dei giocattoli.''

:: '''<span style="background-color:#EFEFEF">Risposta</span>:'''
:: La normativa che lei cerca è disponibile per la consultazione presso la biblioteca centrale della facoltà di ingegneria dell’università.
:: Informazioni su recapiti e orari:
:: http://acnp.unibo.it/cgi-ser/start/it/bib/df-b.tcl?libr=BO601
:: Informazioni sulle modalità di consultazione: 
:: http://biblio.ing.unibo.it/patrbiblio/normativatecnica.htm#modalitadi

* '''Verifiche bio-bibliografiche'''
** ''Vorrei sapere dove è stato pubblicato l’articolo sul ciclo di vita delle aree turistiche di Butler.''

:: '''<span style="background-color:#EFEFEF">Risposta</span>:''' 
:: L’articolo che lei cerca è il seguente:

:: - Butler, R. (1980) The concept of a tourist area cycle of evolution. Canadian Geographer 24: 5-12

:: '''Fonti consultate con successo''':
:: Google scholar http://scholar.google.com/

:: '''Fonti consultate senza successo''': 
:: EconLit;
:: International Bibliography of Social Sciences
:: Intute: Social sciences http://www.intute.ac.uk/socialsciences/
:: Social science research network (SSRN) http://www.ssrn.com/ 

* '''Ricerche per argomento'''
** 1
:: ''Cerco materiali sulle celle a combustibile''

:: '''<span style="background-color:#EFEFEF">Risposta</span>:'''
:: Sono stati trovati 10 libri che trattano dell’argomento “pile a combustibile” (fuel cells):

:: [elenco dei titoli copiato da opac]

:: '''Fonte consultata''': catalogo del polo bolognese del servizio bibliotecario nazionale
:: http://sol.unibo.it/SebinaOpac/Opac?sysb=

:: [Oltre ai risultati ottenuti,  l’operatore indicherà la strategia di ricerca effettuata. Esempio: “Inserendo il termine pila a combustibile nel campo soggetto del catalogo, si otterranno” etc.]

** 2
:: ''Cerco i libri per la preparazione dell’esame di stato per gli ingegneri''

:: '''<span style="background-color:#EFEFEF">Risposta</span>:'''
:: Le edizioni più aggiornate dei volumi che compongono l’opera:

:: ''*Esame di Stato per l'abilitazione alla professione di ingegnere. - Bologna : Pitagora.''

:: Si trovano presso le seguenti biblioteche:

:: Vol. 1: ''*Automatica, bioingegneria, elettronica, elettrotecnica, informatica, telecomunicazioni. - 4. ed. - Bologna : Pitagora, 2002.''

:: Biblioteca centrale della facoltà di ingegneria dell’università
:: Informazioni su recapiti e orari: [segue link a anagrafica della biblioteca su acnp]

:: Biblioteca comunale di Ozzano Emilia
:: Informazioni su recapiti e orari: [segue link a anagrafica della biblioteca su acnp]

:: Biblioteca comunale del quartiere Saragozza “Villa Spada”
:: Informazioni su recapiti e orari: [segue link a anagrafica della biblioteca su acnp]

:: Vol. 2: ''*Ambiente e territorio, chimica, civile (edile, idraulica, trasporti),gestionale, meccanica, mineraria, nucleare.- 5. ed. - Bologna : Pitagora, 2004.''

:: Biblioteca centrale della facoltà di ingegneria dell’università

:: '''Fonte consultata''': catalogo del polo bolognese del servizio bibliotecario nazionale 
:: http://sol.unibo.it/SebinaOpac/Opac?sysb=